Virgin Media została ukarana grzywną w wysokości 23,8 mln funtów po odłączeniu wrażliwych klientów podczas migracji linii telefonicznej.
Regulator, Ofcomorzekł, że firma telekomunikacyjna naraziła tysiące ludzi „na bezpośrednie ryzyko krzywdy”.
Organ nadzorczy stwierdził, że użytkownicy Teleopieki – usługi alarmowania i monitorowania w sytuacjach awaryjnych – zostali odłączeni, jeśli pod koniec 2023 r. nie zaangażowali się w proces, który zmienił stare linie analogowe na alternatywę cyfrową.
Pieniądze najnowsze: Życie jako międzynarodowy bokser
Ofcom tak powiedział Dziewicze media ujawniła własne uchybienia w zakresie przepisów dotyczących ochrony konsumentów, a jej pełna współpraca została wzięta pod uwagę przy ustalaniu wysokości kary.
Ian Strawhorne, dyrektor ds. egzekwowania prawa w Ofcom, powiedział: „To niedopuszczalne, że bezbronni klienci zostali narażeni na bezpośrednie ryzyko krzywdy i pozostawieni bez odpowiedniego wsparcia ze strony Virgin Media podczas czegoś, co powinno być bezpieczną i prostą modernizacją ich usług telefonii stacjonarnej.
„Dzisiejsza kara jasno pokazuje firmom, że jeśli nie zapewnią ochrony swoim bezbronnym klientom, mogą spodziewać się podobnych działań egzekucyjnych”.
Ofcom stwierdził, że Virgin Media nie zidentyfikowała i nie zarejestrowała prawidłowo statusu klientów teleopieki, co spowodowało znaczne luki w procesie selekcji.
„Oznaczało to, że osoby dotknięte nie otrzymały w procesie migracji odpowiedniego poziomu dostosowanego do potrzeb wsparcia” – stwierdzono.
Skrytykował także podejście Virgin Media do odłączania klientów Telecare, którzy nie zaangażowali się w proces migracji, „mimo świadomości stwarzanych zagrożeń”.
Organ nadzorczy stwierdził, że naraził tysiące bezbronnych klientów „na bezpośrednie ryzyko krzywdy i uniemożliwił ich urządzeniom połączenie się z centrami monitorowania alarmów w czasie odłączenia”.
Pieniądze z kary trafiają do skarbu państwa.
Rzecznik Virgin Media powiedział: „Ponieważ tradycyjne analogowe telefony stacjonarne stają się mniej niezawodne i trudne w utrzymaniu, niezwykle istotne jest, abyśmy przenieśli naszych klientów do usług cyfrowych.
„Chociaż historycznie większość migracji przebiegała bez problemów, zdajemy sobie sprawę, że nie wszystko poszło dobrze i od tego czasu zajęliśmy się problemami związanymi z migracją zidentyfikowanymi przez Ofcom.
„Bezpieczeństwo naszych klientów jest zawsze naszym najwyższym priorytetem i po kompleksowym przeglądzie, który rozpoczął się w 2023 r., wprowadziliśmy już kompleksowy pakiet ulepszeń i ulepszone wsparcie dla klientów wrażliwych, w tym lepszą komunikację, dodatkowe wsparcie w domu i szeroko zakrojone kontrole po migracji, a także współpracowaliśmy z branżą i rządem nad wspólną ogólnokrajową kampanią uświadamiającą.
„Ściśle współpracowaliśmy z Ofcom, dostawcami teleopieki i władzami lokalnymi, aby zidentyfikować klientów wymagających dodatkowego wsparcia i mamy pewność, że istniejące procesy, zasady i procedury pozwalają nam bezpiecznie przenosić klientów na cyfrowe telefony stacjonarne”.
