Nasz Pieniądze Zespół pomaga czytelnikowi co tydzień w jego problemie konsumenckim lub sporze finansowym…
Dzisiaj problem pochodzi od czytelnika o imieniu Gail…
Miałem awarię hydrauliki. Zadzwoniłem do Emergency Hero i umówiłem się na spotkanie. Kilka minut później anulowałem to, ponieważ sąsiad zaoferował pomoc. Nadal naliczyli mi 270 funtów za brak usługi. Powiedzieli, że powinno mi się to powiedzieć, ale tak nie było. Czy możesz pomóc?
Nasz Reporterka Money Live Jess Sharp poradził sobie z tym…
Dziękuję za kontakt, Gail. Po wysłaniu e-maila porozmawialiśmy trochę więcej o Twojej sytuacji i wyjaśniłeś, że zadzwoniłeś, zarezerwowałeś, anulowałeś i wysłałeś kolejnego e-maila do Emergency Hero w ciągu około 30 minut.
Powiedziałeś, że dokonałeś rezerwacji przez telefon i nikt nie wspomniał, że nie podlega ona zwrotowi ani nie przedstawił Ci wówczas warunków.
Zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta z 2015 r. i Regulaminem umów konsumenckich z 2013 r. oczekujemy, że zostaniesz poinformowany o tym, że rezerwacja nie podlega zwrotowi, ponieważ będzie to uważane za kluczowy warunek Twojej umowy z Emergency Hero.
Zapoznałem się z warunkami firmy na jej stronie internetowej i jest tam napisane, że uiszczona opłata nie podlega zwrotowi Jeśli wykonawca został pomyślnie poinstruowany.
Jeśli wykonawca nie został poinstruowany, kwota podlegająca zwrotowi wynosi 50% początkowej opłaty za wezwanie na pokrycie kosztów czasu poświęconego na znalezienie hydraulika, który wykonałby tę pracę.
Stwierdza również: „Dokonując płatności za nasze usługi przez telefon, wyraźnie zgadzasz się z powyższymi warunkami i akceptujesz, że wszelkie zwroty dokonane poza powyższymi warunkami są dokonywane wyłącznie według uznania kierownictwa Emergency Hero”.
Biorąc pod uwagę krótki czas między rezerwacją a anulowaniem, najpierw zastanawiałem się, czy Emergency Hero udało się zatrudnić hydraulika.
Skontaktowałem się z firmą, aby zapytać, a jej dyrektor naczelny, Aaron Mcwilliam, powiedział mi, że ktoś otrzymał instrukcje i zaczął podróżować na miejsce. Hydraulik automatycznie otrzymał 180 funtów z 270 funtów, które zapłaciłeś za podjęcie pracy.
Pozostałe 90 funtów trafiło do organizacji Emergency Hero.
Zdjęcie: iStock
Powiedział: „Należy zauważyć, że akceptując prośbę Gail, inżynier odrzucił inne oferty pracy w sytuacjach awaryjnych od nas i innych firm.
„Z tego powodu nie oferujemy zwrotu wynagrodzeń w przypadku przyjęcia przez wykonawcę zlecenia, niezależnie od przedziału czasowego pomiędzy przyjęciem a anulowaniem.”
Powiedział, że kopia warunków jest automatycznie wysyłana przez system e-mailem do klienta w momencie rezerwacji.
„Emergency Hero nie jest wielką, przerażającą firmą bez twarzy – w rzeczywistości jesteśmy tylko małym zespołem 10 pracowników, którzy ciężko pracują, aby ułatwić umawianie wizyt w nagłych przypadkach w całej Wielkiej Brytanii w branży wodno-kanalizacyjnej, grzewczej i elektrycznej” – dodał.
Powiedział jednak również, że „zrozumiałe” jest to, że Gail czuła się zmęczona, biorąc pod uwagę „bardzo rozsądne” ramy czasowe, w których odwołała występ.
„Uważam, że przy tej okazji rozsądne jest, abyśmy w geście dobrej woli mogli zwrócić pełne 100% kwoty 90 funtów opłaty za wezwanie, którą otrzymaliśmy w ramach procesu” – powiedział.
Czy był to „nietrafiony zakup”?
Rozmawialiśmy z ekspertem ds. praw konsumentów Scottem Dixonem, znanym również jako Osoba rozwiązująca skargiaby poznać jego przemyślenia i powiedział, że wezwanie Gail można postrzegać jako „zakup nietrafiony”.
Biorąc pod uwagę, że działała w sytuacji awaryjnej, argumentowałby, że oznacza to, że firma powinna była wyraźnie określić warunki przez telefon, a nie tylko przez e-mail.
Kluczowe warunki umowy muszą być widoczne, odważne, uczciwe i przejrzyste. Jeśli zostaną zapisane drobnym drukiem lub przesłane po dokonaniu płatności, prawdopodobnie nie spełnią wymogów dotyczących jasnych informacji przed zawarciem umowy.
„Gdyby nie zostało to jasno wyjaśnione ustnie w momencie rezerwacji, twierdzę, że konsument ma podstawy do zakwestionowania pełnej opłaty” – stwierdziła Dixon.
Zgodnie z ustawą o rynkach cyfrowych, konkurencji i konsumentach z 2024 r. kupujący mają prawo do zwrotu pieniędzy, jeśli zostali wprowadzeni w błąd co do produktu lub usługi. Sprzedaż wprowadzająca w błąd może obejmować ukrywanie lub ukrywanie ważnych informacji o produkcie lub usłudze.
Ustawa zawiera także test uczciwości i zabrania wprowadzających w błąd i agresywnych praktyk, działań i zaniechań.
„Uważam, że był to „trudny zakup” i Gail była zmuszona natychmiastowej zgody ze względu na presję czasu. Nie można rozsądnie oczekiwać od konsumentów, że będą przeglądać Ogólne Warunki Handlowe, gdy pilnie potrzebowali pomocy hydraulika” – stwierdziła Dixon.
„Chociaż firma przedstawiła swoją sprawę, prawo ostatecznie skłania się w stronę przejrzystości i uczciwości. Konsumenci muszą zostać wyraźnie poinformowani o wszelkich opłatach bezzwrotnych, zanim wyrażą zgodę”.
Co powinieneś zrobić, jeśli Ci się to przydarzy?
Zazwyczaj, jeśli zarezerwowałeś usługę, przysługuje Ci 14-dniowy okres na odstąpienie od umowy zgodnie z przepisami dotyczącymi umów konsumenckich (informacje, anulowanie i dodatkowe opłaty) z 2013 r., co oznacza, że możesz anulować usługę z dowolnego powodu i otrzymać zwrot pieniędzy.
Nie ma to jednak miejsca, jeśli poprosiłeś o świadczenie usług w okresie, w którym możesz odstąpić od umowy.
W takim przypadku firma zatrzyma wszelkie środki potrzebne do pokrycia kosztów świadczonych usług do czasu anulowania umowy.
Ale jak wskazuje Dixon, w tym scenariuszu kluczowym pytaniem nie jest to, czy hydraulik stracił pracę. Chodzi o to, czy konsument wyraził świadomą zgodę na płatność bezzwrotną.
Powiedział: „Gdyby mi się to przydarzyło, formalnie zakwestionowałbym tę opłatę na piśmie i poprosiłbym firmę o dokładne udokumentowanie, jakie koszty zostały poniesione i kiedy wykonawca otrzymał polecenie.
„Składałbym również wniosek o dostęp do danych przez osobę, której dane dotyczą, w celu pobrania zapisów połączeń, e-maili, SMS-ów i komunikatów w ramach ścieżki papierowej, zanim jakiekolwiek zapisy połączeń zostaną usunięte.
„Odniósłbym moją skargę i sprawę do odpowiednich przepisów konsumenckich”.
W przypadku odmowy Dixon powiedział, że dokona obciążenia zwrotnego w banku lub wystawcy karty kredytowej, powołując się na niewykonanie usługi, kluczowe warunki nie zostały wówczas ujawnione i nie dano mu możliwości podjęcia świadomej decyzji pod przymusem.
„Gdyby moje obciążenie zwrotne zostało odrzucone, przekazałbym sprawę do rozpatrzenia Rzecznikowi ds. Usług Finansowych” – powiedział.
„Wtedy zastosowałbym dwutorowe podejście i przygotowałbym projekty dokumentów sądowych, wysłałbym zrzuty ekranu e-mailem i umieściłbym je z siedmiodniowym wyprzedzeniem, że jeśli odmówią mi zwrotu pieniędzy, przystąpię do kroków prawnych bez dalszego powiadomienia.
„Nie dałbym im spokoju. Jeśli mają pewność, że mogą polegać na tym, co mówią, mogą to udowodnić w drodze obciążenia zwrotnego lub w sądzie ds. drobnych roszczeń”.
Możesz także spróbować alternatywnego rozwiązania sporu.
Alternatywne metody rozstrzygania sporów mogą pomóc w rozwiązaniu problemów konsumenckich bez konieczności podejmowania działań sądowych za pomocą środków takich jak mediacja i arbitraż, jednak nie wszystkie firmy uczestniczą w programie ADR.
Najpierw powinieneś sprawdzić, czy dany podmiot uczestniczy w programie ADR, co powinno być możliwe na jego stronie internetowej lub w jego regulaminie.
Citizens Advice radzi, jeśli nie widzisz nic na temat ADR, poszukaj wyrażeń takich jak „co zrobić, jeśli nadal jesteś niezadowolony” lub „eskalacja skargi”.
Jeżeli jest napisane, że Twoja skarga zostanie przekazana innej organizacji, najprawdopodobniej będzie to program ADR.
Następnie możesz przesłać swoją skargę do systemu, który musi rozpatrzyć Twoją sprawę w ciągu 90 dni.
Jeśli nie są częścią programu, możesz zapytać, czy byliby skłonni z niego skorzystać.
