Złe doświadczenia w sklepie kosztują Główna ulica Wielkiej Brytanii Według wiodącego badacza rynku, straty w przychodach sięgają nawet 41 miliardów funtów.
Forsta odkryła, że zdumiewające 80% dorosłych w Wielkiej Brytanii wychodzi ze sklepu, nie kupując czegoś, jeśli mają kiepskie doświadczenia.
Po przeanalizowaniu 50 000 źródeł okazało się, że 76% negatywnych recenzji w Internecie było złych spotkania w sklepie, a 13% z nich wynikało z negatywnych interakcji z personelem.
Kyle Ferguson, dyrektor generalny Forsta, powiedział: „Kiedy klienci są sfrustrowani w sklepie, jest bardziej prawdopodobne, że porzucą zakupy i przeniosą się gdzie indziej”.
Pomimo znacznych inwestycji w technologię – według Statisty 80 procent populacji kupuje towary w Internecie – Ferguson uważa, że główne ulice powinny nadal być priorytetem.
Powiedział: „Chociaż widzimy, że wielu sprzedawców detalicznych koncentruje się na poprawie komfortu korzystania z Internetu, rzeczywistość jest taka, że współczynniki konwersji w sklepach są zasadniczo wyższe, więc sprzedawcy detaliczni muszą ponownie rozważyć, w jaki sposób zarządzają środowiskiem sklepowym”.
Rhiannon Picton-James z „Independent” uważa, że jest to wina pokolenia Z, ujawniając swoje frustracje w artykule zatytułowanym „Pokolenie Z fatalnie podchodzi do obsługi klienta – i to zabija główne ulice”.
Powiedziała: „Jeśli główna ulica w Wielkiej Brytanii już umierała, to obecne pokolenie młodych sprzedawców rzuciło na nią „DNR”.
Badanie przeprowadzone przez ResumeTemplates w USA wykazało, że 1 na 4 firmy zgłosiła utratę klientów z powodu zachowań pracowników z pokolenia Z, zauważając, że niektórym z nich brakowało umiejętności skutecznej interakcji z klientami.
Wśród 1000 ankietowanych menedżerów ds. rekrutacji głównymi obawami pokolenia Z na stanowiskach związanych z kontaktem z klientem były nieprofesjonalny ton (41%), słaba dbałość o szczegóły (40%), brak inicjatywy (39%) i niski entuzjazm (38%) .
Picton-James dodał: „To pokolenie online, które jako pierwsze dorasta w Internecie, a ich tożsamość jest definiowana przez doświadczenie cyfrowe – i Covid-19. Niektóre z ich obsługi klienta i umiejętności społecznych są okropne.”
Niektórzy jednak nie zgadzają się z tym, co @madisontayt_ komentuje, że pokolenie Z nie różni się od innych pokoleń na X: „Najwyższy czas, abyśmy wszyscy zaczęli przyznawać, że w dużej mierze milenialsi/pokolenie Z nie są mniej nieznośni i uprawnieni niż przedstawiciele wyżu demograficznego, jeśli chodzi o obsługa klienta.”
Inny użytkownik @Arap_Nyasikera powiedział: „Ta grupa ma niezrównaną energię i odporność. Wymaga to jednak zmiany w postrzeganiu kultury pracowników. Po pierwsze, nie są oni lizaczami butów i trudno o ich lojalność. Ale przyjmują technologię i technologie cyfrowe narzędzia szybciej niż jakakolwiek inna generacja.”
Według Forsty obsługa klienta nie była jedynym problemem; zarządzanie kolejkami również przyczyniło się do 19% negatywnych recenzji.
