Nasz zespół ds. pieniędzy co tydzień pomaga czytelnikowi w rozwiązywaniu problemów konsumenckich lub sporów finansowych…
Dzisiaj problem pochodzi od czytelnika o imieniu Kevin…
W kwietniu 2025 roku kończyła mi się umowa z Plusnetem i podjąłem decyzję o przejściu z łącza szerokopasmowego na pełny światłowód. Data aktywacji to 14.04.25, ale dziewięć miesięcy później nadal czekam na aktywację usługi. Inne nieruchomości wokół mnie mają pełne włókno. Płaciłem 28,99 GBP, a teraz muszę płacić cenę poza umową wynoszącą 62,44 GBP. Za opóźnienia obwinia się prace, które muszą zostać zaplanowane przez Openreach. Plusnet powiedział mi, że zwróci różnicę za cenę niezgodną z umową i że nie będzie stosować górnego limitu rekompensaty za 60-dniowy brak daty świadczenia usługi. Od 13.13.26 oznacza to, że są mi winni 1709,76 GBP za przekroczoną datę aktywacji i 275,12 GBP za zwrot środków poza umową. Dzwoniąc do Plusnet, zniechęcono mnie do opuszczenia usługi, ponieważ prawdopodobnie stanę przed tym samym problemem z innymi dostawami i mogę nie otrzymać powyższej rekompensaty. To pozostawiło mnie w zawieszeniu.
Śledź najnowsze wiadomości konsumenckie tutaj
Redaktor ds. pieniędzy Jimmy Rice poradził sobie z tym…
Cześć Kevin, dziękuję za kontakt. Każdemu, kto obiecywał coś przez tak długi czas, zabrakłoby mu rozumu.
Wszystko dobrze, że w końcu obiecano wynagrodzenie, ale wydaje się, że ta oferta była obwarowana pewnymi warunkami – tzn. nie opuszczasz Plusnetu. W międzyczasie zostałeś bez środków i przez dziewięć miesięcy korzystałeś z mniejszych usług.
Mieliśmy nadzieję, że otrzymamy odpowiedzi od Plusnet, ponieważ był to stan rzeczy nie do przyjęcia.
Okazuje się jednak, że nie potrzebowaliśmy tego. Kilka dni po Twoim e-mailu do mnie i dzień przed wysłaniem e-maila do ich zespołu prasowego (więc nie zasługujemy na żadne uznanie), Plusnet skontaktował się z Tobą, aby potwierdzić, że otrzymasz ponad 2000 funtów odszkodowania (choć nadal czekasz na gotówkę).
Powiedziano mi, że dostawca firmy nie docenił czasu potrzebnego na dostarczenie pełnego błonnika do Twojej okolicy.
Zadowolony, że w końcu otrzymałeś należne Ci odszkodowanie, opuściłeś Plusnet i zdecydowałeś się na router 5G z EE. Mówisz, że zapewnia te same prędkości, co oferowane w przypadku pełnego światłowodu Plusnet.
Podczas gdy Ty byłeś wyraźnie poinformowany o swoich prawach, inni mogli nie wiedzieć, szczególnie w przypadku programu automatycznych rekompensat Ofcom, który był odpowiedzialny za większość wypłat Plusnet.
Co to jest?
Program odszkodowań Ofcom to inicjatywa na rzecz ochrony konsumentów, której celem jest zapewnienie klientom indywidualnym szerokopasmowego i stacjonarnego Internetu w Wielkiej Brytanii automatycznego zwrotu pieniędzy po zgłoszeniu prawdziwej usterki, bez konieczności ubiegania się o zwrot pieniędzy lub zgłaszania roszczeń.
Program został wprowadzony w kwietniu 2019 r. i od tego czasu został przyjęty przez większość głównych dostawców usług telekomunikacyjnych.
Przeczytaj więcej Problemy z pieniędzmi:
„Zrezygnowałem z usługi awaryjnego hydraulika po dokonaniu rezerwacji, ale mimo to pobrano opłatę w wysokości 270 funtów”
„John Lewis utknął w moim ogrodzie – teraz chcemy 100 funtów”
„EDF obciążył mnie opłatą za energię zużytą dwa lata temu – czy muszę płacić?”
W ramach tego systemu, jeśli Twoja usługa Internetu szerokopasmowego lub stacjonarnego nie spełnia kluczowych standardów usług – takich jak terminowa naprawa po awarii lub rozpoczęcie naprawy w uzgodnionym dniu aktywacji – Twój dostawca musi automatycznie wypłacić Ci odszkodowanie. Oznacza to, że na Twoje konto zostaną przyznane środki lub zwroty środków, bez konieczności proszenia o nie.
Którzy dostawcy uczestniczą w programie?
Program jest dobrowolny, więc ma zastosowanie tylko wtedy, gdy zarejestrował się Twój dostawca. Uczestniczy w nim większość głównych brytyjskich dostawców usług szerokopasmowego i stacjonarnego Internetu dla gospodarstw domowych, w tym:
- BT
- EE
- Sky (w tym łącze szerokopasmowe NOW)
- Rozmawiaj
- Plusnet
- Dziewicze Media
- Vodafon
- Hiperoptyczny
- Magazyn Użytkowy
- To był Internet
W niektórych okolicznościach udział może się różnić. Na przykład zasięg może zależeć od sieci, w której działa Twoja usługa. Klienci powinni skontaktować się bezpośrednio ze swoim dostawcą, aby potwierdzić, że są objęci ubezpieczeniem.
Uwaga: program ma zastosowanie wyłącznie do klientów indywidualnych – zazwyczaj nie obejmuje umów na usługi szerokopasmowe i stacjonarne dla firm.
Kiedy zaczyna działać rekompensata?
Masz prawo do automatycznej rekompensaty, jeśli wydarzy się którakolwiek z poniższych sytuacji:
- Opóźniona naprawa po całkowitej utracie usług – jeśli Twój internet szerokopasmowy lub stacjonarny przestał działać całkowicie i nie został naprawiony w ciągu dwóch pełnych dni roboczych od zgłoszenia usterki dostawcy;
- Opuszczone wizyty inżyniera – jeżeli inżynier nie stawi się na umówioną wizytę lub odwoła ją z wyprzedzeniem krótszym niż 24 godziny;
- Opóźnienia w uruchomieniu nowej usługi – jeśli Twój dostawca nie aktywuje Twojej nowej usługi szerokopasmowej lub stacjonarnej w ustalonym terminie.
„Dni robocze” oznaczają zazwyczaj od poniedziałku do piątku i nie obejmują dni ustawowo wolnych od pracy. Dwudniowe okno naprawcze rozpoczyna się pierwszego pełnego dnia roboczego po zgłoszeniu usterki.
Jak wysokie odszkodowanie otrzymasz?
Kwoty ustalane są w ramach programu i okresowo korygowane o wskaźnik inflacji. Aktualne stawki standardowe to:
- 9,98 GBP dziennie za każdy dzień kalendarzowy, w którym usługa jest całkowicie niedostępna po upływie pierwszych dwóch dni roboczych;
- 31,19 GBP za nieobecność na spotkaniu z inżynierem;
- 6,24 GBP dziennie za każdy dzień opóźnienia nowej usługi powyżej uzgodnionej daty rozpoczęcia.
Dostawcy mogą ustalić górny limit kwoty wypłacanego odszkodowania. Po 30 dniach od wystąpienia automatycznej wypłaty rekompensaty mogą przekazać powiadomienie o zaprzestaniu, aby poinformować Cię, że automatyczne wypłaty rekompensaty ustaną po kolejnych 30 dniach.
Następnie Twój dostawca musi podjąć rozsądne kroki, aby zapewnić odpowiednią usługę alternatywną. Jeśli nie będą w stanie zapewnić Ci odpowiedniej alternatywy, nadal będziesz uprawniony do automatycznej rekompensaty w ramach programu.
Rekompensata musi zostać wypłacona automatycznie, zazwyczaj jako kredyt na rachunku, w ciągu 30 dni kalendarzowych od rozwiązania problemu.
Ograniczenia i zastrzeżenia
Istnieją ważne wyjątki. Odszkodowanie zazwyczaj nie zostanie wypłacone, jeśli przyczyną problemu jest coś wewnątrz domu, np. wadliwy sprzęt, uszkodzone wewnętrzne okablowanie lub problemy, za które odpowiadasz.
Nie kwalifikujesz się, jeśli spóźnisz się na spotkanie z inżynierem lub uniemożliwisz dostęp do nieruchomości. Program nie obejmuje także przerw w świadczeniu usług mobilnych, płatnej telewizji czy transmisji strumieniowej – dotyczy wyłącznie usług stacjonarnego Internetu i Internetu stacjonarnego.
Co się stanie, jeśli nie otrzymasz odszkodowania, które Twoim zdaniem się należy?
Jeśli uważasz, że odszkodowanie nie zostało wypłacone wtedy, gdy powinno, powinieneś najpierw zgłosić tę kwestię swojemu dostawcy usług. Jeżeli skarga nie zostanie rozwiązana, możesz ją przekazać dalej w ramach formalnego procesu rozpatrywania skarg firmy, aż w końcu do alternatywnego systemu rozstrzygania sporów zatwierdzonego przez Ofcom.
