Czy kiedykolwiek zawahałeś się przy kasie, bo czułeś się niekomfortowo, gdy sprzedawca patrzył, jak wybierasz żetony? Nie jesteś sam. Od urządzeń w punktach sprzedaży trzymanych przez pracowników po ekrany na blatach, które wyraźnie wyświetlają wybrane produkty – rozwój cyfrowych systemów napiwków zmienia sposób działania, często w sposób, który sprawia, że klienci czują się uważnie obserwowani.
Jak marketingu profesor osoba studiująca chip cyfrowychcieliśmy wiedzieć, jak klienci zareagują na tego rodzaju „monitorowanie chipów”. Przeprowadziliśmy badanie terenowe, analizując 36 000 transakcji i przeprowadziliśmy cztery kontrolowane eksperymenty z udziałem ponad 1100 uczestników.
Uważamy, że ustawienia napiwków zapewniające niski poziom prywatności, np. gdy firmy korzystają z przenośnych systemów płatności, gdy pracownicy mają kontakt z klientem, aplikacje natychmiast wyświetlają pracownikom napiwki i płatności przy blacie. Porównaliśmy ten system z ustawieniami zapewniającymi większą prywatność, np. gdy pracownicy są oddzieleni od klientów. , aplikacja, która udostępnia wskazówki dopiero po zakończeniu usługi.
nasz Wyniki były jasne: Wysoki poziom monitorowania jest szkodliwy dla biznesu. Klienci, którzy czuli się obserwowani podczas dawania napiwków, rzadziej wracali lub polecali Twoją firmę. Prywatność często sprawiała, że klienci czuli się hojni i mieli kontrolę nad swoimi decyzjami, ale poczucie bycia obserwowanym prowadziło do urazy i zmniejszenia lojalności.
Co ciekawe, badania pokazują, że ludzie cieszyć się, że cię widać Kiedy przekazują datki na cele charytatywne. Dlaczego więc dawanie napiwków wydaje się inne? Być może dzieje się tak dlatego, że często postrzega się je jako oczekiwanie, a nie coś całkowicie dobrowolnego. Kiedy klienci czują presję, tracą poczucie kontroli, co sprawia, że dawanie napiwków jest pozytywnym doświadczeniem.
Witamy w panoptykonie płatności
Dając cyfrową wskazówkę Może to być wygodnemoże również przyczynić się do „chipflacji” – To uczucie Spodziewaj się upadku To wymknęło się spod kontroli. Nasze badanie pokazuje, że jeśli firmy chcą, aby ich klienci wracali, lepiej jest zapewnić im prywatność napiwków.
Jednym z problemów jest to, że niektórym pracownikom wydaje się, że uważnie obserwują klientów. Zachęć ich do hojnego napiwku. Nie znaleźliśmy jednak prostej zależności pomiędzy prywatnością napiwków a ich wysokością. Prywatność pozwala klientom dawać mniej napiwków, jeśli tego chcą, ale zauważamy również, że często sprawiają, że czują się bardziej hojni. Efekty te oznaczają, że klienci dają podobne kwoty niezależnie od tego, czy mają prywatność, czy nie.
Dla firm ważne jest znalezienie właściwej równowagi między zapewnieniem klientom kontroli a wspieraniem hojności. Firmy, które szkolą swoich pracowników w zakresie zapewniania klientom prywatności napiwków i uczciwego płacenia pracownikom, dzięki czemu nie muszą przede wszystkim wywierać presji na klientach, cieszą się lepszą reputacją i większym prawdopodobieństwem budowania bazy lojalnych klientów.
Kolejny horyzont dla żetonów
Napiwki sprawiają, że czujesz się dobrze i czujesz się lepiej hojne uczucie I status społeczny. Może być także źródłem Lęk. I na dobre i na złe, technologia cyfrowa zmień sposób dawania napiwków. Dzisiaj ludzie dają napiwki więcej pieniędzyw przypadku innych usług, w większej liczbie miejsc Bardziej niż kiedykolwiek.
Zarówno jako firma, jak i jako klient, nawet politycy Nasze badania pokazują, jak ważne jest myślenie całościowe podczas debaty, jak najlepiej zintegrować chipy cyfrowe z naszym światem. Naszym zdaniem nie należy skupiać się na: Zwiększony dochód z napiwków dla pracowników Ale znowu Stwórz pozytywne doświadczenia dla swoich klientów.
Mówiąc szerzej, klienci, pracownicy, firmy i społeczeństwo powinni stworzyć system napiwków, który chroni prawa i godność pracowników, zapewniając jednocześnie uczciwe płace i który umożliwia klientom i pracodawcom nagradzanie pracowników. Możesz rozważyć sposoby, aby to zrobić. osoba wnosząca wkład Zapewniając doskonałą obsługę.
Sara Hanson Jestem profesorem nadzwyczajnym marketingu. Uniwersytet w RichmondI Nathana B. Warrena Jestem profesorem nadzwyczajnym marketingu. BI Norweska Szkoła Biznesu. Ten artykuł został ponownie opublikowany z rozmowa Na licencji Creative Commons. proszę przeczytać oryginalny artykuł.
